Модернизацию «горячей линии» краевых поликлиник проводят в регионе по поручению губернатора

На приём к врачу жителей края теперь записывает искусственный интеллект. Голосовой помощник принимает звонки по номеру 122. Если система не распознает задачу от пациента, звонок перенаправят на операторов контакт-центра. Как проходит обновление «горячей линии», сегодня увидела Екатерина Груздева.

« — Горячая линия, здравствуйте. К терапевту, да? Вы готовы предоставить свои персональные данные? Перелом. Вам нужно будет к травматологу».

Так здесь ежедневно принимают более двухсот звонков в день со всего края и большинство из них – запись к врачу. С этой задачей теперь будет справляться бот разработки местной IT-компании. Он также может направлять заявку на вызов врача на дом.

« — Оставайтесь на линии, я вас сейчас переключаю».

Голосовой помощник ещё «учат» правильно слышать людей. В систему внесли официальные названия медучреждений со всего края, но пациенты, как правило, используют привычные. Специалисты активно пополняют его «словарь синонимов». Самый большой перечень получила городская больница имени профессора Войно-Ясенецкого. Теперь искусственный интеллект поймёт, если ее назовут по старинке – «Десятка», Десятая поликлиника или же просто назовут адрес.

Никита Фетисов, инженер-программист службы «122» в Хабаровском крае: «Также прослушиваем все звонки и мониторим, какие названия чаще всего люди используют, чтобы записываться, вносим корректировки для того, чтобы сделать пользовательский опыт, взаимодействие пациентов с ботом наиболее удачным».

Тем не менее, на линию звонят и с вопросами, в которых без оператора никуда – только «живая» беседа. Такими «сложными» остаются темы отсутствия лекарственного обеспечения, выдача квот или с проблемой отказа в госпитализации.

Марина Сидельникова, оператор контакт-центра службы «122» в Хабаровском крае: «Мне пришлось созвониться со всеми поликлиниками, больницами, травмпунктами, чтобы выйти на поликлинику, кто ему может помочь. Заведующая отделением травматологическим его уже ожидала с 8 утра следующего дня».

Служба 122 появилась в регионе в 22 году. За это время обработано более 45 тысяч обращений, связанных не только с медициной, но и с военной службой по контракту, а также с мобилизацией.

Сергей Потешкин, руководитель Службы «122» в Хабаровском крае: «При звонке гражданин может выбрать – отработать с искусственным интеллектом или переключиться на оператора и в любой момент, когда искусственный интеллект, робот не понимает нашего гражданина, он его «перебрасывает» на оператора и оператор с удовольствием выполнит свою задачу».

Искусственный интеллект в контакт-центре появился не на замену, а в помощь операторам. В планах – увеличить их штат. По распоряжению губернатора все регистратуры больниц и поликлиник объединят под координацией службы 122. Эту работу начнут со следующего года.

Для лиц старше 16 лет.
Смотрим «Вести. Хабаровск» - smotrim.ru/vestidv. Подписывайтесь на наши страницы в соцсетях: Телеграм-канал «Вести. Хабаровск», группы во ВКонтакте и Одноклассниках.